Telefonische Bereikbaarheid

praktijkorganisatie en infrastructuur bepalend voor telefonische bereikbaarheid

Terwijl de druk op de huisartspraktijk nog elk jaar toeneemt, blijken de meeste huisartsenpraktijken, gezondheidscentra en CHP’s anno 2011 nog steeds matig of slecht bereikbaar te zijn. Een praktijk is optimaal bereikbaar wanneer 80% van alle inkomende telefoongesprekken, ook tijdens de piekuren, binnen 2 minuten persoonlijk beantwoord wordt. Uit landelijk onderzoek blijkt echter dat 48% van de patiënten binnen 2 minuten nog geen contact heeft met de huisartsenpraktijk. Uit onze ervaring blijkt echter dat huisartspraktijken zowel de kwaliteit van hun dienstverlening als hun bereikbaarheid aanzienlijk kunnen verbeteren door eerst gericht naar hun interne bedrijfsprocessen te kijken. De samenwerking tussen assistenten onderling en tussen dokter en assistente alsmede de wijze waarop frontofficetaken (balie) en backofficetaken (telefoon, post, administratie) verdeeld zijn blijkt binnen de huisartspraktijk van grote invloed op de bereikbaarheid, de efficiëntie van assistentes en het serviceniveau naar dokter èn patiënt. Maar het gaat niet alleen om bereikbaarheid, het gaat ook om beschikbaarheid.

De QuickScan van Bureau Obelon is een beproefde methode om zowel sterke als zwakke punten binnen de praktijkorganisatie in kaart te brengen en gesignaleerde problemen vanuit de basis op te lossen. In samenwerking met de Stichting Gezondheidscentra Zoetermeer ontwikkelden wij, in aanvulling op de QuickScan, de module Telefonische Bereikbaarheid, een methode waarmee de bereikbaarheid van huisartspraktijken en ook de beschikbaarheid sterk kan worden verbeterd. Samen met de huisartsen en assistenten worden de interne praktijkorganisatie en de bereikbaarheid via de QuickScan en bereikbaarheidsmetingen onder de loupe genomen en met elkaar in verband gebracht. Op basis van de meetresultaten worden in overleg met de praktijk oplossingen op maat in het technische, personele en/of organisatorische domein geselecteerd en ingevoerd. Na deze ingreep blijkt dat de bereikbaarheid van de praktijk duurzaam te zijn gestegen. Daarnaast bleek zowel de cliënt- als de medewerkertevredenheid duidelijk gestegen te zijn.

Ons onderzoek en verbeteringstraject kan, afhankelijk van uw eigen wensen en vragen, in een compacte vorm plaatsvinden of in een bredere, diepgaande vorm.

Artikelen

Artikel: 'Er zijn nog zeven wachtenden voor U'
De Eerstelijns no.1 (februari 2010)